投资于第一印象:零售和酒店一线员工

当你走进商店、酒店或餐厅时，你的第一印象是什么?你觉得自己受到了欢迎，还是受到了冷遇?你收到的是友好的问候，还是被忽视?这些第一印象决定了一切。谁掌握着第一印象的关键?零售业和酒店业的一线员工。

虽然这些行业的企业领导者会在会议桌边花上数小时来打造品牌形象，并在白板上写下“全渠道优先”和“宾客体验至上”，但现实仍然是，客户、客人和一线员工之间的互动往往会形成一个不可磨灭的品牌形象。事关重大,对吧?

但零售业和酒店业给予一线员工的支持并不总是与这些高风险相匹配。2018年美国零售业的人员流动率介于两者之间60%和70%,73%的热情．美国其他行业的平均水平为15%。对于一线员工或他们工作的公司来说，这些数字并不乐观。

虽然零售和酒店工作的性质可以是季节性的或短期的设计，但并不总是这样。在某些情况下，从一线开始会导致在该行业的长期职业生涯。以零售业为例，我们在最近的Workday播客上了解到75%的沃尔玛门店经理最初都是做计时助理通过精心的培训和发展，一步步晋升。因此，留住高绩效的一线员工的潜在好处是很大的。

另一方面，如果不能做好留住一线员工的准备，就会造成损失。更换一线工人的成本是巨大的，这意味着要重新开始招聘、入职和培训。这种重新启动可能会对客户体验产生影响，因为客户将经常与仍在学习的员工互动。

那么，为什么一线零售业和酒店业的员工要离职呢?零售商又能做些什么呢?

为什么一线员工会离开(以及如何留住他们)

一线零售和酒店员工面临着大量的挑战。日程安排可能是不可预测的，他们被要求提供优秀的客户服务，即使客户是有挑战性的。客户可能不总是对的，但一线员工往往必须这样想。有时他们离开是因为他们觉得没有得到足够的支持。他们可能会因为缺乏培训而离开。一个最近的调查调查发现，38%的一线零售员工没有接受过正规培训，即使接受了正规培训，也有27%的人表示培训效果不佳，不敬业。

缺乏职业发展机会是一线员工跳槽的另一个原因。他们在零售商店、酒店或餐馆的成功中扮演着至关重要的角色，他们不想被视为消耗品或只是短期的帮助。

糟糕的技术体验也是原因之一。近80%的零售员工来自X、Y和Z世代，他们对与他们互动的技术有很高的期望。如果他们依赖笨重的技术来跟踪考勤、请假和查看薪酬信息，一次令人沮丧的经历可能会导致他们辞职。酒店公司也会发现他们的员工有同样高的期望，因为近一半的Z世代说他们是对酒店行业感兴趣．

那么，零售和酒店公司如何才能避免不为一线员工提供服务的负面影响呢?把这些问题抛到脑后，投资于酒店和商店员工的长期增长。确保他们所依赖的技术是用户友好且可靠的。为在34岁以下的工人中占82%在美国，技术是选择工作的一个重要因素。

投资于让培训更吸引人——少坐在教室里，更多的自我指导、互动和虚拟教室。少了纸笔，多了手机应用和视频。重新考虑培训的公司往往发现，培训降低了人员流动率，提高了客户保留率。支持学习机会(比如塔可钟与公会教育合作和沃尔玛的学费援助)对鼓励员工留下来有很大的帮助。

专注于发展你的技能一线工人在酒店业和零售业不断变化的世界里，他们需要掌握新的技能，才能茁壮成长。这不仅仅是关于职位描述和头衔，而是为员工提供与他们技能匹配的机会．

最后，把职业发展和指导作为首要任务。有效的人才管理在如此高的人员流动风险的行业中是最重要的。沃尔玛的统计数据显示，大多数商店经理都是从计时员工做起的，当你对员工进行投资时，他们更有可能与公司一起成长。当他们对自己在公司的下一步有了想法时，他们离开公司的可能性就会降低。

对于一线的零售和酒店员工来说，风险很大。为了收获利益并避开陷阱，专注于技术、培训、技能和职业发展。从第一线开始，看看它是如何帮助整个组织的。

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